Чат-боты и искусственный интеллект: как технологии меняют клиентский сервис

Фото: Ксения Денисова

НИА "Нижний Новгород" - Сергей Бишлетов

Современные клиенты ценят не только качество услуг, но и удобство их получения. Компании стремятся минимизировать время ожидания и повышать эффективность работы службы поддержки. Один из главных инструментов в этом – технологии искусственного интеллекта и автоматизация.  

Как именно цифровые решения помогают улучшать обслуживание клиентов, рассказал "Ростелеком" на вебинаре "Как повысить качество обслуживания? Закулисье клиентского сервиса" (12+). Корреспондент НИА "Нижний Новгород" принял участие в мероприятии и выяснил, как работают чат-боты, зачем компании анализируют миллионы обращений и почему автоматизация становится неотъемлемой частью клиентского сервиса.  

Технологии в клиентском сервисе: как меняются подходы  

Один из главных трендов – развитие цифровых каналов обслуживания. Директор по клиентскому сервису массового сегмента "Ростелекома" Евгений Жукович отметил, что за последние годы компания значительно трансформировала подход к взаимодействию с пользователями.  

"Важно находить баланс между интересами клиентов и компании, предотвращая злоупотребления, но при этом обеспечивая удобство и оперативность. Наша цель – минимизировать потребность в обращении в службу поддержки, решая вопросы заранее", – пояснил он.  

Для этого компания активно анализирует десятки миллионов обращений через соцсети, анкеты и опросы. Искусственный интеллект и речевая аналитика позволяют оперативно выявлять частые проблемы и находить способы их решения. Благодаря этим мерам число звонков в техподдержку снизилось на 10 миллионов.  

Одним из ключевых шагов в развитии клиентского сервиса стало обновление мобильного приложения и личного кабинета. Теперь пользователи могут самостоятельно выполнять до 150 миллионов операций без необходимости обращения в контакт-центр. Это касается, например, проверки состояния счета, настройки услуг и управления подписками.  

Чат-боты: от простых ответов к сложным сценариям  

Еще один важный инструмент – развитие интеллектуальных помощников. Сегодня каждое второе обращение в чат-бот завершается автоматически, без участия оператора, а 90% пользователей оценивают такой способ взаимодействия положительно.  

Директор центра компетенций интеллектуальных систем "Ростелекома" Алексей Догадин подчеркнул, что чат-боты активно развиваются и уже способны решать сложные задачи.  

"Они интегрированы более чем с 30 информационными системами, а в некоторых случаях даже умеют распознавать эмоции собеседника. Более 50% обращений уже обрабатываются автоматизированными помощниками, и этот показатель продолжает расти", – отметил он.  

В будущем чат-боты станут еще более персонализированными и смогут учитывать индивидуальные предпочтения клиентов.  

Как в "Ростелекоме" контролируют качество сервиса  

Специалист департамента клиентского сервиса Евгений Галиберда рассказал о системе мониторинга, которая помогает контролировать качество предоставляемых услуг.  

"Мы отслеживаем работу оборудования пользователей в режиме реального времени: ТВ-приставок, роутеров, сетевых устройств. Анализируем параметры интернет-соединения, IPTV и онлайн-кинотеатров", – пояснил он.  

Система автоматически создает задания для службы поддержки, что позволяет быстро реагировать на неполадки. Информацию о сбоях операторы получают в считанные минуты, а в перспективе компания планирует внедрить механизмы автоматического устранения проблем без необходимости привлечения технических специалистов.  

Эксперты уверены, что развитие искусственного интеллекта и автоматизации продолжится, а их роль в клиентском сервисе станет еще значительнее.